tokowinepop

Kebijakan Refund

KEBIJAKAN REFUND, RETUR, DAN PENGGANTIAN PRODUK

Kebijakan ini mengatur proses pengajuan pengembalian dana, retur, dan penggantian produk atas pembelian melalui website www.tokowinepop.com yang dikelola oleh tokowinepop (“Kami”).

Dengan melakukan pembelian, pelanggan dianggap telah membaca dan menyetujui Kebijakan Refund, Retur, dan Penggantian Produk ini.

1. Ruang Lingkup

Kebijakan ini berlaku untuk pembelian wine, minuman beralkohol, dan produk terkait lainnya melalui website Kami.

Karena sebagian produk memiliki karakteristik khusus, mudah pecah, memiliki segel keamanan, dan dapat mengalami perubahan kualitas setelah dibuka atau disimpan secara tidak tepat, retur dan refund hanya dapat dilakukan berdasarkan kondisi yang dijelaskan dalam kebijakan ini.

2. Kondisi yang Dapat Diajukan untuk Refund atau Penggantian

Pelanggan dapat mengajukan refund, retur, atau penggantian apabila terjadi salah satu kondisi berikut:

  • produk yang diterima berbeda dari produk yang dipesan;

  • jumlah produk yang diterima kurang;

  • botol pecah saat pengiriman;

  • produk mengalami kebocoran;

  • segel produk telah rusak sebelum diterima;

  • produk rusak akibat proses pengemasan atau pengiriman;

  • produk yang diterima telah melewati tanggal kedaluwarsa, apabila produk mencantumkan tanggal kedaluwarsa;

  • produk tidak layak diterima karena kesalahan dari pihak Kami;

  • pesanan telah dibayar tetapi stok produk tidak tersedia; atau

  • pesanan dibatalkan oleh Kami dan pelanggan berhak menerima pengembalian dana.

Setiap pengajuan akan diperiksa terlebih dahulu berdasarkan bukti yang diberikan.

3. Batas Waktu Pengajuan

Pengajuan keluhan atas produk rusak, pecah, bocor, kurang, atau tidak sesuai wajib dilakukan paling lambat:

[1 x 24 jam] sejak produk diterima.

Pengajuan yang melewati batas waktu tersebut dapat ditolak, kecuali pelanggan dapat membuktikan bahwa masalah tidak mungkin diketahui pada saat penerimaan.

Tanggal dan waktu penerimaan mengacu pada status pengiriman kurir atau bukti serah terima.

4. Bukti yang Wajib Disertakan

Untuk mengajukan refund, retur, atau penggantian, pelanggan wajib memberikan:

  • nomor pesanan;

  • nama pemesan;

  • nomor telepon atau email yang digunakan saat transaksi;

  • foto label pengiriman;

  • foto kemasan luar;

  • foto kondisi produk;

  • foto bagian yang rusak, bocor, atau tidak sesuai;

  • foto segel produk;

  • video pembukaan paket, apabila tersedia;

  • deskripsi singkat mengenai masalah; dan

  • bukti tambahan lain yang secara wajar diminta oleh Kami.

Pelanggan wajib menyimpan produk, botol, kemasan, label pengiriman, dan seluruh isi paket sampai proses pemeriksaan selesai.

Kami dapat menolak pengajuan apabila bukti tidak cukup untuk memastikan bahwa kerusakan atau kesalahan terjadi sebelum produk diterima pelanggan.

5. Video Pembukaan Paket

Untuk mempercepat pemeriksaan, pelanggan sangat disarankan merekam video pembukaan paket tanpa jeda sejak kemasan masih tertutup.

Video sebaiknya memperlihatkan:

  • label pengiriman;

  • kondisi kemasan sebelum dibuka;

  • seluruh proses pembukaan;

  • jumlah produk;

  • kondisi botol;

  • segel produk; dan

  • kerusakan atau ketidaksesuaian yang ditemukan.

Tidak adanya video pembukaan paket tidak otomatis membatalkan pengajuan, tetapi dapat memengaruhi proses verifikasi apabila bukti lain tidak memadai.

6. Kondisi yang Tidak Dapat Direfund atau Diretur

Refund, retur, atau penggantian tidak dapat dilakukan apabila:

  • pelanggan berubah pikiran setelah pesanan diproses;

  • pelanggan salah memilih produk, ukuran, merek, jenis, atau jumlah;

  • produk telah dibuka;

  • segel telah dibuka atau dirusak setelah produk diterima;

  • produk telah dikonsumsi, baik sebagian maupun seluruhnya;

  • produk sesuai dengan pesanan;

  • kerusakan terjadi setelah produk diterima;

  • produk disimpan pada suhu atau kondisi yang tidak sesuai;

  • kualitas produk berubah akibat paparan panas, cahaya matahari, atau penyimpanan yang salah;

  • produk rusak akibat kelalaian pelanggan atau penerima;

  • keluhan hanya berkaitan dengan preferensi rasa, aroma, tingkat kemanisan, warna, atau karakter produk;

  • kemasan memiliki perbedaan desain, tetapi isi dan spesifikasi utama produk tetap sama;

  • pengajuan dilakukan setelah batas waktu yang ditentukan;

  • penerima menolak produk tanpa alasan yang dapat diterima;

  • alamat atau informasi penerima yang diberikan tidak benar;

  • penerima tidak dapat menunjukkan identitas ketika verifikasi usia diwajibkan;

  • penerima tidak memenuhi persyaratan usia;

  • pesanan gagal diserahkan karena penerima tidak berada di lokasi;

  • produk termasuk dalam kategori final sale atau clearance yang secara jelas dinyatakan tidak dapat dikembalikan; atau

  • masalah terjadi akibat tindakan kurir setelah upaya penyerahan gagal karena kesalahan pelanggan.

7. Produk yang Telah Dibuka

Produk minuman beralkohol yang telah dibuka, segelnya telah rusak, atau telah dikonsumsi pada umumnya tidak dapat dikembalikan.

Pengecualian hanya dapat dipertimbangkan apabila:

  • terdapat dugaan cacat produksi;

  • isi produk tidak sesuai dengan label;

  • terdapat benda asing;

  • terdapat indikasi produk tidak aman untuk dikonsumsi; atau

  • terdapat masalah serius lain yang dapat dibuktikan.

Dalam kondisi tersebut, pelanggan wajib menghentikan konsumsi dan menyimpan sisa produk, botol, tutup, label, kemasan, serta bukti pembelian untuk keperluan pemeriksaan.

Kami dapat meminta produk dikirim kembali atau diperiksa oleh pemasok, distributor, atau pihak berwenang.

8. Kesalahan Produk atau Jumlah Pesanan

Apabila pelanggan menerima produk yang salah atau jumlah yang kurang, pelanggan wajib:

  • tidak membuka produk yang salah;

  • menyimpan segel dan kemasan tetap utuh;

  • menghubungi layanan pelanggan dalam batas waktu yang ditentukan; dan

  • memberikan foto seluruh produk yang diterima.

Setelah diverifikasi, Kami dapat menawarkan:

  • pengiriman produk yang benar;

  • pengiriman kekurangan produk;

  • penukaran produk;

  • refund sebagian; atau

  • refund penuh.

Produk yang salah kirim dapat diminta untuk dikembalikan terlebih dahulu.

9. Produk Pecah, Bocor, atau Rusak Saat Pengiriman

Apabila produk pecah, bocor, atau rusak saat pengiriman, pelanggan disarankan:

  • mengambil foto paket sebelum dibuka;

  • mengambil foto bagian kemasan yang rusak;

  • mengambil foto botol dan isi paket;

  • tidak membuang pecahan, botol, atau kemasan;

  • meminta kurir mencatat kerusakan apabila memungkinkan; dan

  • segera menghubungi layanan pelanggan.

Setelah verifikasi, Kami dapat memberikan:

  • penggantian produk;

  • pengiriman ulang;

  • refund sebagian;

  • refund penuh; atau

  • solusi lain yang disepakati.

Untuk alasan keselamatan, pelanggan tidak boleh mengonsumsi produk dari botol yang retak, pecah, bocor, atau segelnya rusak.

10. Pembatalan oleh Pelanggan

Pelanggan dapat mengajukan pembatalan selama pesanan belum:

  • diverifikasi;

  • dikemas;

  • disiapkan untuk pengiriman;

  • dibuatkan label atau nomor resi;

  • diserahkan kepada kurir; atau

  • memasuki proses pengiriman.

Apabila pesanan telah diproses, permintaan pembatalan dapat ditolak.

Apabila pembatalan masih dapat dilakukan, biaya berikut dapat dipotong dari jumlah refund:

  • biaya payment gateway;

  • biaya administrasi;

  • biaya pengemasan;

  • biaya pengiriman yang telah timbul; dan

  • biaya lain yang tidak dapat dikembalikan oleh penyedia pihak ketiga.

Besarnya potongan akan diberitahukan sebelum pembatalan diselesaikan.

11. Pembatalan oleh Kami

Kami berhak membatalkan pesanan apabila:

  • stok tidak tersedia;

  • terdapat kesalahan harga;

  • pembayaran tidak berhasil diverifikasi;

  • transaksi terindikasi tidak sah atau mencurigakan;

  • verifikasi identitas atau usia gagal;

  • wilayah pengiriman tidak dapat dilayani;

  • produk tidak dapat dikirim karena aturan yang berlaku;

  • data pelanggan tidak lengkap atau tidak benar;

  • terjadi gangguan operasional; atau

  • terdapat alasan lain yang secara wajar menghalangi pemrosesan pesanan.

Apabila pembatalan terjadi bukan karena kesalahan pelanggan, pembayaran yang telah diterima akan dikembalikan sesuai metode refund yang berlaku.

12. Kegagalan Verifikasi Usia atau Identitas

Karena produk yang dijual merupakan minuman beralkohol, Kami dapat melakukan verifikasi usia dan identitas.

Pesanan dapat dibatalkan atau pengiriman dapat ditolak apabila:

  • pembeli belum memenuhi persyaratan usia;

  • penerima belum memenuhi persyaratan usia;

  • dokumen identitas tidak valid;

  • data identitas tidak sesuai;

  • pelanggan menolak memberikan bukti yang diperlukan; atau

  • terdapat dugaan penggunaan identitas palsu.

Dalam kondisi tersebut, refund dapat dikurangi dengan biaya yang telah timbul, termasuk:

  • biaya payment gateway;

  • biaya administrasi;

  • biaya pengemasan;

  • biaya pengiriman;

  • biaya pengembalian barang; dan

  • biaya verifikasi.

13. Kegagalan Pengiriman

Apabila pengiriman gagal karena:

  • alamat salah atau tidak lengkap;

  • nomor telepon tidak dapat dihubungi;

  • penerima tidak berada di lokasi;

  • penerima menolak pesanan;

  • penerima tidak dapat menunjukkan identitas;

  • penerima tidak memenuhi persyaratan usia; atau

  • tidak ada pihak yang memenuhi syarat untuk menerima produk,

maka produk dapat dikembalikan kepada Kami.

Pelanggan dapat dikenakan:

  • biaya pengiriman awal;

  • biaya pengembalian;

  • biaya pengiriman ulang;

  • biaya penyimpanan; dan

  • biaya lain yang timbul.

Pengiriman ulang hanya dilakukan setelah biaya tambahan dibayar dan verifikasi diselesaikan.

Apabila pelanggan meminta refund, jumlah refund dapat dikurangi dengan seluruh biaya yang telah timbul.

14. Metode Penyelesaian

Setelah pengajuan disetujui, Kami dapat memberikan salah satu penyelesaian berikut:

  • penggantian dengan produk yang sama;

  • penggantian dengan produk lain dengan nilai yang setara;

  • pengiriman kekurangan produk;

  • voucher belanja;

  • saldo toko;

  • refund sebagian;

  • refund penuh; atau

  • bentuk penyelesaian lain yang disepakati.

Jenis penyelesaian akan ditentukan berdasarkan:

  • jenis masalah;

  • ketersediaan stok;

  • nilai produk;

  • kondisi produk;

  • hasil pemeriksaan; dan

  • kesepakatan dengan pelanggan.

15. Proses Retur

Apabila produk perlu dikembalikan, pelanggan akan menerima petunjuk retur dari layanan pelanggan.

Produk retur wajib:

  • belum dibuka, kecuali kasus cacat tertentu;

  • memiliki segel dan label asli;

  • dikemas dengan aman;

  • dikirim bersama seluruh kemasan dan kelengkapannya;

  • disertai nomor pesanan; dan

  • dikirim menggunakan metode yang disetujui.

Pelanggan tidak boleh mengirim retur tanpa persetujuan terlebih dahulu.

Retur yang dikirim tanpa konfirmasi dapat ditolak atau tidak diproses.

16. Biaya Retur

Biaya retur ditanggung oleh Kami apabila retur terjadi karena:

  • produk salah kirim;

  • jumlah pesanan kurang;

  • produk rusak sebelum diterima;

  • kesalahan pengemasan; atau

  • kesalahan lain dari pihak Kami.

Biaya retur dapat dibebankan kepada pelanggan apabila retur terjadi karena:

  • kesalahan pemesanan;

  • perubahan keputusan;

  • alamat salah;

  • kegagalan penerimaan;

  • kegagalan verifikasi usia; atau

  • alasan lain yang bukan merupakan kesalahan Kami.

17. Proses Refund

Refund hanya diproses setelah:

  • pengajuan disetujui;

  • bukti telah diverifikasi;

  • produk retur telah diterima, apabila diperlukan; dan

  • nilai refund telah ditentukan.

Refund dapat dilakukan melalui:

  • metode pembayaran awal;

  • transfer bank;

  • voucher; atau

  • metode lain yang disepakati.

Pelanggan mungkin diminta memberikan:

  • nama pemilik rekening;

  • nomor rekening;

  • nama bank;

  • bukti identitas; dan

  • informasi lain yang diperlukan untuk verifikasi.

Nama pemilik rekening refund harus sesuai dengan nama pelanggan atau pihak yang dapat dibuktikan berhak menerima refund.

18. Jangka Waktu Refund

Setelah refund disetujui, Kami akan mengajukan proses pengembalian dana dalam waktu sekitar:

[3–7 hari kerja].

Dana diterima pelanggan sesuai waktu pemrosesan dari:

  • bank;

  • penerbit kartu;

  • payment gateway;

  • dompet digital; atau

  • penyedia metode pembayaran lainnya.

Total waktu penerimaan dana dapat memerlukan sekitar:

  • transfer bank: [1–5 hari kerja];

  • kartu kredit atau debit: [7–14 hari kerja];

  • dompet digital atau QRIS: [3–10 hari kerja]; atau

  • metode lain: sesuai ketentuan penyedia pembayaran.

Keterlambatan dari bank atau payment gateway berada di luar kendali langsung Kami, tetapi Kami akan membantu melakukan penelusuran secara wajar.

19. Nilai Refund

Nilai refund dapat berupa:

  • nilai penuh produk;

  • nilai sebagian produk;

  • nilai transaksi setelah dikurangi biaya tertentu; atau

  • nilai sesuai hasil pemeriksaan.

Biaya pengiriman awal pada umumnya tidak dapat dikembalikan, kecuali masalah terjadi karena kesalahan Kami.

Diskon, voucher, poin, atau promosi yang digunakan dalam transaksi akan diperhitungkan dalam nilai refund.

Refund tidak dapat melebihi jumlah yang benar-benar dibayar pelanggan.

20. Refund untuk Pembayaran dengan Promo atau Voucher

Apabila transaksi menggunakan promo, voucher, diskon, atau poin:

  • refund tunai hanya dihitung dari jumlah yang benar-benar dibayar;

  • nilai voucher dapat dikembalikan dalam bentuk voucher baru;

  • promo yang telah berakhir tidak selalu dapat digunakan kembali;

  • voucher tidak dapat diuangkan kecuali dinyatakan lain; dan

  • manfaat promosi dapat dibatalkan apabila syarat minimum transaksi tidak lagi terpenuhi setelah refund sebagian.

21. Penggantian Produk

Penggantian produk bergantung pada ketersediaan stok.

Apabila produk yang sama tidak tersedia, pelanggan dapat memilih:

  • produk pengganti dengan nilai setara;

  • produk dengan nilai lebih tinggi dengan membayar selisih;

  • produk dengan nilai lebih rendah dan menerima refund selisih;

  • voucher atau saldo toko; atau

  • refund.

Penggantian produk hanya dilakukan setelah memperoleh persetujuan pelanggan.

22. Pemeriksaan Produk

Kami berhak melakukan pemeriksaan terhadap produk yang diklaim rusak atau cacat.

Pemeriksaan dapat dilakukan oleh:

  • tim internal;

  • distributor;

  • pemasok;

  • produsen;

  • perusahaan kurir;

  • penyedia asuransi pengiriman; atau

  • pihak lain yang relevan.

Proses pemeriksaan dapat memerlukan waktu tambahan.

Apabila hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa kerusakan terjadi setelah produk diterima atau akibat kesalahan penyimpanan, pengajuan dapat ditolak.

23. Dugaan Penipuan atau Penyalahgunaan

Kami berhak menolak, menunda, atau menyelidiki pengajuan apabila terdapat indikasi:

  • bukti palsu;

  • foto atau video yang dimanipulasi;

  • klaim berulang yang tidak wajar;

  • identitas palsu;

  • penyalahgunaan promo;

  • upaya memperoleh refund ganda;

  • sengketa pembayaran yang tidak sah; atau

  • tindakan penipuan lainnya.

Kami dapat menangguhkan akun dan mengambil tindakan hukum apabila ditemukan penyalahgunaan.

24. Pengembalian Dana Ganda

Pelanggan tidak berhak menerima refund dari lebih dari satu sumber untuk transaksi yang sama.

Apabila pelanggan telah memperoleh penggantian dana dari:

  • bank;

  • penerbit kartu;

  • payment gateway;

  • perusahaan kurir;

  • asuransi;

  • marketplace; atau

  • pihak lain,

pelanggan wajib memberitahukan kepada Kami.

Kami berhak menghentikan atau menyesuaikan refund untuk mencegah pembayaran ganda.

25. Penyimpanan dan Penanganan Produk

Setelah diterima, pelanggan bertanggung jawab menyimpan produk dengan benar.

Produk sebaiknya disimpan:

  • jauh dari paparan sinar matahari langsung;

  • jauh dari sumber panas;

  • pada suhu yang sesuai;

  • dalam posisi penyimpanan yang dianjurkan;

  • di tempat yang aman; dan

  • di luar jangkauan anak-anak.

Kerusakan kualitas karena penyimpanan yang tidak tepat tidak memenuhi syarat refund.

26. Cara Mengajukan Refund atau Retur

Pengajuan dapat disampaikan melalui:

Nama toko: tokowinepop
Email: admin@tokowinepop.com

Sertakan seluruh informasi dan bukti yang diperlukan agar pengajuan dapat diproses.

27. Waktu Penanganan Keluhan

Kami akan memberikan tanggapan awal dalam waktu sekitar:

[1–3 hari kerja] setelah pengajuan diterima lengkap.

Waktu penyelesaian dapat berbeda tergantung:

  • kelengkapan bukti;

  • pemeriksaan produk;

  • konfirmasi dengan kurir;

  • konfirmasi dengan payment gateway;

  • ketersediaan stok;

  • proses retur; dan

  • kompleksitas masalah.

28. Perubahan Kebijakan

Kami dapat memperbarui Kebijakan Refund, Retur, dan Penggantian Produk ini sewaktu-waktu.

Perubahan akan berlaku sejak ditampilkan pada website, kecuali dinyatakan lain.

Kebijakan yang berlaku terhadap transaksi adalah kebijakan yang berlaku pada saat pesanan dibuat, sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan yang berlaku.

29. Hukum yang Berlaku

Kebijakan ini diatur berdasarkan hukum Republik Indonesia.

Hak pelanggan berdasarkan kebijakan ini tidak mengurangi hak konsumen yang diberikan oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku.

30. Kontak

Untuk pertanyaan mengenai refund, retur, penggantian produk, atau keluhan transaksi, hubungi:

Nama perusahaan: tokowinepop
Email: admin@tokowinepop.com